15UY0204-5 Çağrı Merkezi Takım Lideri (Seviye 5) 

 

Sınav Şartları

Yeterliliğe Kaynak Teşkil Eden Meslek Standardı

 

Çağrı Merkezi Takım Lideri (Seviye 5) Ulusal Meslek Standardı

Yeterliliğe ulaşmak için ilgili ulusal meslek standardı esas alınmaktadır.

 

Zorunlu Birimler

15UY0204-5/A1

İş Sağlığı ve Güvenliği, Çevre Koruma, Kalite, İnsan Kaynakları Süreçleri ve Mesleki Gelişim

15UY0204-5/A2

Çağrı Merkezi Yönetme Faaliyetleri

Performansa Dayalı Sınavda Zorunlu Kritik Adımlar

15UY0204-5/A2 – Çağrı Merkezi Yönetme Faaliyetleri)

 

Adayların aşağıdaki kritik adımları başarıyla gerçekleştirmesi zorunludur:

Dinlediği çağrıda tespit ettiği sorunları belirtir.

Müşteri temsilcisinin konuşma kalitesini değerlendirir ve kalite standartları çerçevesinde gerekli geri bildirimi verir.

Dinlediği çağrıda tespit ettiği sorunların çözümüne yönelik gelişim önerilerini sunar.

Verilen senaryoya göre yapılması gereken yönlendirmeleri açıklar.

Verilen senaryodaki verilerin iyileştirilmesi için yapılması gereken faaliyetleri açıklar.

 

Ölçme ve Değerlendirme

Çağrı Merkezi Takım Lideri (Seviye 5) Mesleki Yeterlilik Belgesi almak isteyen adaylar, birimlerde tanımlanan teorik ve performansa dayalı sınavlara tabi tutulur.

Adayların belge alabilmesi için her bir birim kapsamında yapılan sınavlardan başarılı olmaları gerekmektedir. Teorik ve performansa dayalı sınavlar her bir birim için ayrı ayrı yapılabileceği gibi birlikte de uygulanabilir. Ancak her bir birimin değerlendirmesi bağımsız olarak yapılır.

Yeterlilik birimlerinin geçerlilik süresi, birimin başarıldığı tarihten itibaren 2 yıldır. Tüm birimler geçerliliğini koruduğu sürece birleştirilerek yeterlilik belgesi alınabilir.

 

Belge Geçerlilik Süresi

Çağrı Merkezi Takım Lideri (Seviye 5) Mesleki Yeterlilik Belgesinin geçerlilik süresi 5 yıldır.

 

Belge Yenilemede Uygulanacak Ölçme ve Değerlendirme Yöntemi

Beş yıllık geçerlilik süresinin sonunda belge sahibinin performansı aşağıdaki yöntemlerden en az biri kullanılarak değerlendirilir:

a) Belge geçerlilik süresi içinde toplamda en az 2 yıl veya son 6 ay boyunca ilgili alanda çalıştığını gösteren kayıtların sunulması

(hizmet dökümü, referans yazısı, sözleşme, fatura, portfolyo vb.)

b) Yeterlilik kapsamında yer alan birimler için tanımlanan uygulama sınavlarına katılmak

Değerlendirme sonucu olumlu olan adayların belge geçerlilik süresi 5 yıl daha uzatılır.