15UY0203-4 Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi-Seviye 4

 

Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Kimdir?

Müşterilerden gelen çağrıları yanıtlayan, görüşme sonrasında gerekli arka ofis işlemlerini yürüten kişiye çağrı merkezi müşteri temsilcisi denir.

 

Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Ne İş Yapar?

Çağrı merkezi müşteri temsilcisi, görev yaptığı alandaki iş sağlığı ve güvenliği kurallarına uymakla yükümlüdür. Bunun yanı sıra aşağıdaki görevleri yerine getirir:

İş yerinde belirlenen iş kalitesi, çevre ve kalite politikalarına uygun çalışır.

Çalışma öncesinde görevine ilişkin gerekli hazırlıkları yapar.

Müşterilerden gelen telefon çağrılarını yanıtlar.

Müşteri ile telefon görüşmelerini yürütür.

Telefon dışındaki SMS, faks, e-posta, anlık mesajlaşma uygulamaları ve sosyal medya kanalları üzerinden gelen talepleri yanıtlar.

Müşteri görüşmelerinden sonra kalan arka ofis işlemlerini yürütür.

İlk görüşmede sonuçlanmayan çağrıları takip ederek sonuçlandırmaya çalışır.

Gerekli evrak ve kayıt işlemlerini gerçekleştirir.

Günlük olarak rapor hazırlar.

Sorumlu yöneticinin takım için belirlediği hedef ve programların uygulanmasını sağlar.

Çağrı merkezine ait bilgisayar yazılımlarını etkin şekilde kullanır.

Mesleki gelişimine yönelik faaliyetlere katılır.

 

Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Mesleki Yeterlilik Belgesi Nasıl Alınır?

Mesleki yeterlilik belgesi alabilmek için MYK tarafından yetkilendirilen belgelendirme kuruluşlarına başvuru yapılması gerekmektedir. RFR Instıtute, MYK tarafından yetkilendirilmiş kurumlardan biridir.

Çağrı merkezi müşteri temsilcisi mesleki yeterlilik belgesi almak isteyen adaylar, kuruluşa online ya da şahsen başvuru yapabilirler.

 

Hangi Birimlerde Başvuru Yapabilirim?

MYK tarafından belirlenen ve belgelendirme sürecinde yer alan zorunlu birimler şunlardır:

A1: İş sağlığı ve güvenliği, çevre ve işyeri kalite politikaları

A2: Çağrı yönlendirme faaliyetleri

A3: İş organizasyonu ve mesleki gelişim

 

Çağrı merkezi müşteri temsilcisi belgelendirmesinde seçmeli birim bulunmamaktadır. Adaylar iki farklı belgeye sahip olabilir:

Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi (Seviye 4)

Çağrı Merkezi Takım Lideri (Seviye 5)

 

Sınav Bilgileri

Belgelendirme sürecinde teorik ve uygulamalı olmak üzere iki ayrı sınav yapılır. Teorik sınavdan en az %70 başarı sağlanması gerekir. Uygulama birimlerinin her birinden de en az %70 puan alınmalıdır.

Sınav tarihi ve yeri RFR Institute tarafından adaylara ayrıca bildirilir.

 

Sınav ve Belge Ücreti

Belgelendirme kuruluşları, belge ücreti olarak belirli bir tutar talep eder ve bu tutarı aday adına MYK’ya iletir. Sınav ücretleri ise MYK tarafından belirlenmektedir. Güncel sınav ücretleri bilgisine kurumun internet sitesi üzerinden ulaşılabilir.